Skambučių centras

Šiam straipsniui ar jo daliai trūksta išnašų į patikimus šaltinius. Jūs galite padėti Vikipedijai pridėdami tinkamas išnašas su šaltiniais.

Šį puslapį ar jo dalį reikia sutvarkyti pagal Vikipedijos standartus. Jei galite, sutvarkykite.

Skambučių centras

Skambučių centras (angl. call center) – centralizuota įstaiga, skirta priimti ir perduoti didelius skambučių srautus. Skambučių centras skirstomas į įeinančių skambučių centrą, ir išeinančių. Pastarieji dažnai naudojami telemarketingo tikslams, klientų paieškai, pardavimams. Įeinantys – atlieka informacinę funkciją, dažniausiai naudojami bankų, telekomunikacijų bendrovių. Dažnai skambučių centras vadinamas kontaktiniu centru, nes aptarnauja ir įeinančius, ir išeinančius, ir informacinio pobūdžio skambučius.

Skambučių centro branduolys – operatoriai, kurių darbo vietą sudaro kompiuteris, prie jo prijungtos ausinės bei naujausios technologijos, galinčios jungtis prie skirtingų telekomunikacijų operatorių, skambinti į užsienį. Dažnai šiuolaikiniuose skambučių centruose naudojama kompiuterinė telefono integracija (angl. computer telephony integration, CTI) leidžianti skambinti specialia programa, ranka nerenkant kliento telefono numerio. Dažniausiai skambučių centras skirtas tam, kad įmonės galėtų palaikyti ryšį su savo klientais. Dažnai skambučių centrai naudojami pardavimų srityje – skambinama klientams, gavusiems katalogus, vykdomos apklausos, teiraujamasi atsiliepimų apie įsigytą prekę bei siūloma nauja.

Skambučių centrų tipai

• Kontaktinis centras – bendrauja su klientais įvairiausiais būdais: telefonu, el.laiškais, ar net realaus laiko pokalbiais (angl. chat).
• Įeinančių skambučių centras – specializuotas skambučių centras, priimantis tik įeinančius skambučius iš klientų (pvz., pirkimai per televizijos reklamas).
• Išeinančių skambučių centras – specializuotas skambučių centras, kuriame operatoriai patys skambina klientams ir siūlo įvairias paslaugas.
• Mišrus skambučių centras – šiame skambučių centre operatorius aptarnauja ir įeinančius skambučius, ir išeinančius. Tokiame skambučių centre agento darbas yra efektyvesnis, maksimaliai išnaudojamas.

Kritika

Neretai skambučių centro darbuotojai iš savo klientų sulaukia įvairios kritikos, pvz.,

• Operatorius kalba nenatūraliai (naudojasi paruoštu tekstu (angl. script)
• Operatorius neišmano to, apie ką šneka
• Operatoriaus kalba nėra gerai išlavinta, jaučiamas akcentas ar kiti kalbos defektai
• Klientas priverstas ilgai laukti kol atsilaisvins operatorius ir jį aptarnaus
• Melavimas klientui nurodant neteisingą skambučių centro geografinę padėtį
• Operatoriaus prašymas dar kartą pakartoti klausimą

Dažnai skambučių centrą kritikuoja ir jame dirbantys operatoriai

• Jaučiamas spaudimas iš pamainos viršininko, kuris nuolat stebi operatoriaus darbą, klausosi jo pokalbių
• Nedideli atlyginimai, priedai
• Apribotas kalbėjimas su klientu (kai kuriems operatoriams privaloma kalbėti taip, kaip parašyta iš anksto paruoštame tekste)
• Didelė įtampa, konkurencija
• Pasikartojančios užduotys
• Prastos darbo sąlygos (netvarkinga, nehigieniška darbo vieta, mažai individualios erdvės, privatumo stoka, triukšmas)
• Su laiku prastėjanti rega ir klausa
• Nepatenkinti ir nemandagūs klientai, ypač tie, kurie klausia „Ar čia skambučių centras?“ (daugeliui operatorių uždrausta tai atskleisti).