Skambučių centras
Skambučių centras (angl. call center) – paslaugų centras, skirtas priimti didelius skambučių srautus.[1] Skirstomas į įeinančių ir išeinančių skambučių centrus. Pastarieji dažnai naudojami telemarketingo tikslams, klientų paieškai, pardavimams. Įeinantys – atlieka informacines ir pagalbines funkcijas.[2]
Skambučių centruose dirba agentai, kurie tvarko įeinančią ir išeinančią klientų komunikaciją. Agentai nagrinėja klientų užklausas, priima klientų skundus ir sprendžia techninės pagalbos klausimus.[3]
Tipai
[redaguoti | redaguoti vikitekstą]- Kontaktų centras – skambučių centras, kuriame naudojamas daugiau nei vienas komunikacijos tipas (įeinantys ir išeinantys skambučiai, el. laiškai bei kiti kanalai).[4]
- Įeinančių (inbounding) skambučių centras – veikla orientuota į įeinančių skambučių aptarnavimą.[5]
- Išeinančių (outbounding) skambučių centras – veikla orientuota į išeinančius skambučius, kai skambučius inicijuoja agentai (pardavimų, telemarketingo ar rinkos tyrimų tikslais).[5]
- Mišrus skambučių centras – skambučių centras, kuriame naudojami ir įeinantys, ir išeinantys skambučiai.[6][2]
Šaltiniai
[redaguoti | redaguoti vikitekstą]- ↑ „Call Center“. Cambridge.org. Nuoroda tikrinta 2026-03-04.
- 1 2 Bergevin, Kinder, Siegel, Simpson, Real, Afshan, Winston, Bruce (2010). „Call Centers For Dummies, 2nd Edition“ (PDF). Nuoroda tikrinta 2026-03-04.
{{cite web}}: CS1 priežiūra: keli vardai: autorių sąrašas (nuoroda) - ↑ Goss, Michaela (2024-07-10). „What is a contact center agent (call center agent)?“. Techtarget.com. Nuoroda tikrinta 2026-03-04.
- ↑ „Employment relationships in telecommunications services and in the call centre industry“. 2015-09-29. Nuoroda tikrinta 2026-03-04.
- 1 2 „Human Factors (HF); Human Factors of work in call centres (p. 11, Customer Services, p. 12, Who initiates the call)“ (PDF). Nuoroda tikrinta 2026-03-04.
- ↑ „Call Center Metrics: Glossary of Terms (p. 2)“ (PDF). Nuoroda tikrinta 2026-03-04.
