ITIL

ITIL – Information Technology Infrastructure Library – verslo valdymo teorija, orientuota į darbo optimizavimą bei kokybės užtikrinimą IT kompanijose. Santrumpa kilusi iš to, kad pirminis ITIL variantas susidėjo iš kelių dešimčių skirtingus IT firmų procesus aprašančių knygų.

ITIL, kaip kompleksinė teorija, buvo pradėta kurti Didžiojoje Britanijoje, po Folklendų (Malvinų) salų konflikto. Tuometinis Didžiosios Britanijos laivynas buvo tapęs bene labiausiai kompiuterizuotu pasaulio laivynu, tačiau, nepaisant naujausių technologijų, prireikė kelių savaičių, kad laivynas būtų pasiųstas į konflikto zoną. Tiriant šio užlaikymo priežastis, paaiškėjo, kad laivyne nebuvo jokių didelių IT problemų, o visi stabdymai buvo tiesiog nedidelės, bet kompleksinės netvarkos (neorganizuotumo) rezultatas. Atsižvelgdama į patikrinimo rezultatus D. Britanijos laivyno vadovybė ėmėsi kurti IT valdymo metodologijas, paremtas geriausios praktikos pavyzdžiais (Best practice), kurios, apibendrintos, ir tapo ITIL.

Šiuolaikinė ITIL – tai labiausiai paplitusi IT įmonių valdymo metodologija, kurta remiantis jau egzistuojančiomis IT metodologijomis (pvz., Configuration Management), konsultacinių firmų (pvz., Pink Elephant) patirtimi, patvirtinta Didžiosios Britanijos standartu BS15000. Žmonėms, giliau susipažinusiems su ITIL, yra sertifikavimo galimybės.

Skirtingai, nei daugelis kitų teorijų, ITIL yra paremta keliomis teorinio apibendrinimo idėjomis: visų pirma, siekiant tiksliai aprašyti galimus procesus, ITIL sukuria specifinę terminiją, skirtą procesų aprašymui. Daugelis ITIL naudojamų sąvokų ne visiškai tiksliai atitinka įprastas atitinkamų žodžių reikšmes, pvz., Incidentas ITIL terminologijoje reiškia bet kokį paslaugos sutrikimą, nepriklausomai nuo jo kilmės, o Problema – ne vartotojo patiriamą paslaugos sutrikimą, o tik Incidento priežastį. Tokia terminija garantuoja tikslų ir vienareikšmį įmonėje vykstančių procesų aprašymą, tačiau kažkiek trukdo pačios ITIL teorijos greitą įsisavinimą. Pritaikant ITIL teoriją įvairioms kalboms, pirmiausiai būna išverčiamas ITIL terminų žodynas. Šiuo metu Lietuviško ITIL terminų žodyno nėra.

Kitas ITIL bruožas – tai abstrakcija. Skirtingai nuo taikomųjų metodologijų, tokių, kaip APM ar MOF, ITIL nekonkretizuoja procesų, ar juo labiau, naudojamų priemonių. Pvz., ITIL nustato, kad CMDB (Configuration Management Data Base) gali būti keičiama tik Change management proceso metu, tačiau nekonkretizuoja CMDB laikomų duomenų struktūros ar tų duomenų paskirties. Nepaisant to, ITIL stengiasi supažindinti su labiausiai vykusiais IT valdymo metodologijų pavyzdžiais.

Iš viso yra šeši skirtingi ITIL moduliai: Service support, Service delivery, Planning to Implement Service Management, ICT Infrastructure Management, Applications Management, The Business Perspective, svarbiausi yra du:

• Service support – su paslaugų aptarnavimu susiję procesai
  • Service desk – klientų aptarnavimas
  • Incident management – incidentų (paslaugos sutrikimų) taisymas
  • Problem management – ilgalaikių problemų (incidentų priežasčių) taisymas
  • Configuration management – dokumentacijos palaikymas
  • Change management – bendras procesų valdymas ir dokumentacijos teisingumo palaikymas
  • Release management – naujų paslaugų įvedimo ar esamų paslaugų pakeitimo valdymas
• Service delivery – su paslaugų sukūrimu ir pateikimu susiję procesai
  • Availability management – paslaugos pateikiamumo įvertinimas
  • Capacity management – resursų valdymas
  • Financial management – finansų valdymas
  • Service level management – įsipareigojimų vykdymo priežiūra
  • IT Service continuity management – katastrofinių situacijų valdymas
  • IT Security management – duomenų saugumo ir konfidencialumo valdymas

Nors daugelis dalykų ITIL teorijoje atitinka COBIT sampratą, ITIL yra orientuota visų pirma į kokybės gerinimą, o ne į taupų lėšų panaudojimą, todėl labiau tinka valstybinėms įstaigoms bei firmoms, besiorientuojančioms į viršutinį rinkos sektorių.

Egzistuoja kelios modifikuotos ITIL versijos:

• APM – Alignability Process Model – konkretizuota, supaprastinta ITIL versija su pavyzdinėmis procedūromis bei konfigūracija HP ServiceDesk programai. Viena iš ypatybių – Service call ir Incident valdymo apjungimas. Skirtingai nuo įprastinio ITIL, APM modelis gali būti įdiegtas žymiai lengviau, tokiu būdu tapdamas tarpiniu laipteliu, ITIL-izuojant įmonę.
• MOF – Microsoft Operations Framework – labai supaprastinta, dalies modulių netekusi ITIL versija. Labai smarkiai orientuota į programinės įrangos kūrimą bei palaikymą, kuris šioje teorijoje išnagrinėtas daug išsamiau, nei ITIL.

Nuorodos:

• itSM.lt – IT paslaugų valdymo forumas Lietuvoje
• Oficialus ITIL puslapis
• ITIL Wiki
• Oficialus APM puslapis
• Oficialus MOF puslapis
• ITIL + BS15000