CRM

Straipsnis iš Vikipedijos, laisvosios enciklopedijos.

CRM (akronimas, angl. Customer Relationship Management, „santykių su klientais valdymas“) – būdas analizuojant ir panaudojant rinkodaros duomenų bankų duomenis bei įdarbinant komunikacines technologijas sukurti bendrą įmonės praktiką ir metodus, kurie maksimaliai padidintų kiekvieno individualaus kliento ilgalaikę vertę (ang. life time value) įmonei. CRM suplanuoja verslo filosofiją, kurios centre yra klientas, prie kurio poreikių derinama veikla bei kultūra, reikalinga efektyviai rinkodarai, pardavimams ir paslaugų teikimui. CRM prasideda nuo verslo strategijos, kuri lemia pokyčius organizacijoje bei jos darbinėje veikloje ir yra susijusi su informacijos technologija. CRM technologija įgalina sistemingai valdyti santykius su klientais.

Kliento vertė - tai ekonominė santykių su klientu vertė įmonei, išreiškiama panaudojant contribution margin (bendros pajamos atėmus bendrąsias kintamas išlaidas) arba grynąjį pelną (ang. net profit).

Santykių su klientais valdymo gyvavimo cikle svarbūs šie verslo procesai:

• Rinkodara. Tikslinės vartotojų grupės atranka, naujų vartotojų pritraukimas bei reklamos kampanijos.
• Pardavimai. Pasiūlymų formulavimas, žinių valdymo priemonės, kontaktinės informacijos valdymo priemonės, prognozavimo priemonės ir kt. Svarbiausias siekis – kad vartotojas vėl sugrįžtų.
• Elektroninė komercija. Pardavimo procesai turi sklandžiai bei patogiai pereiti į pirkimo operacijas.
• Paslaugos sekančios paskui pardavimus.