CRM

Straipsnis iš Vikipedijos, laisvosios enciklopedijos.
Peršokti į: navigaciją, paiešką
 Ambox scales.svg  Šio straipsnio neutralumas yra ginčytinas.
Prašome žiūrėti diskusiją (papildomos informacijos gali būti istorijoje).
 Broom icon.svg  Šį puslapį ar jo dalį reikia sutvarkyti pagal Vikipedijos standartus – neenciklopedinis stilius
Jei galite, sutvarkykite; apie sutvarkymą galite pranešti specialiame
Vikipedijos projekte.

CRM (akronimas, angl. Customer Relationship Management, „santykių su klientais valdymas“) – būdas analizuojant ir panaudojant rinkodaros duomenų bankų duomenis bei įdarbinant komunikacines technologijas sukurti bendrą įmonės praktiką ir metodus, kurie maksimaliai padidintų kiekvieno individualaus kliento ilgalaikę vertę (ang. life time value) įmonei. CRM nulemia verslo filosofiją, kurios centre yra klientas, prie kurio poreikių derinama veikla bei kultūra, reikalinga efektyviai rinkodarai, pardavimams ir paslaugų teikimui. CRM prasideda nuo verslo strategijos, kuri lemia pokyčius organizacijoje bei jos darbinėje veikloje ir yra susijusi su informacijos technologija. CRM technologija įgalina sistemingai valdyti santykius su klientais.

Pirmiausia CRM - tai valdymas[taisyti | redaguoti kodą]

Ryšių su klientais valdymas (angliškas trumpinys – CRM – Customer Relations Management) - plačiai žinoma ir naudojama sąvoka pasaulyje jau nuo praėjusio dešimtmečio, tačiau Lietuvos verslo aplinkoje dažnai ji vartojama skirtingomis prasmėmis, suvokiama kaip abstrakcija arba apskritai yra mažai pažįstama.

Žinomas CRM autorius Paul Greenberg CRM apibrėžia taip: CRM yra filosofija ir verslo strategija, paremta informacinėmis technologijomis, verslo taisyklėmis, veiksmų sekomis (angl. workflow), procesais ir socialiniais rodikliais, skirta pritraukti klientą bendradarbiavimo dialogui, siekiant užtikrinti abipusę naudą patikimoje ir skaidrioje verslo aplinkoje.[1]

„Ryšių su klientais valdymas“ sąvokoje esantis žodis „valdymas“ pirmiausiai susijęs su tam tikrais procesais (arba jų sistema), kurie yra kuriami įmonės verslo filosofijos bei strategijos pagrindu ir įmonės veikloje įgyvendinami tam tikromis techninėmis priemonėmis. Pačią sąvoką „valdymas“ galima apibrėžti kaip veiksmų visumą, leidžiančią laiku priimti kokybiška informacija paremtus sprendimus ir panaudojant turimus finansinius, materialinius, technologinius ir žmogiškuosius išteklius daryti poveikį siekiamam rezultatui gauti.

Plačiąja prasme CRM sistema yra verslo valdymo sistema, padedanti valdyti ir puoselėti įmonės ryšius su esamais bei potencialiais klientais, taip užtikrinant maksimalią ir ilgalaikę kiekvieno kliento vertę. Siaurąja prasme ši sistema yra programinės įrangos technologijos, kuriomis galima efektyviai organizuoti, automatizuoti ir sinchronizuoti verslo procesus. Klasikinis ryšių su klientais valdymas (CRM) apima tris pagrindines verslo sritis: pardavimus, rinkodarą, ir aptarnavimą. Pastaruoju metu šią sistemą pradėta plačiai taikyti ir tose su pardavimo veikla nesusijusiose srityse (xRM – bet kokių ryšių valdymas), kuriose organizacijos veiklą (ar veiklos dalį) galima apibūdinti procesų pagalba.

Technologijų pagalba[taisyti | redaguoti kodą]

Technologijų pagalba yra galimybė organizuoti, automatizuoti ir sinchronizuoti verslo procesus – pagrinde pardavimų veiklą, taip pat rinkodarą, klientų paslaugas ir aptarnavimą, bei techninę pagalbą. Apskritai, bendri tikslai yra šie: surasti, pritraukti ir „laimėti“ klientus, išauginti ir išsaugoti jau esamus, susigrąžinti ankstesnius, ir sumažinti rinkodaros bei klientų aptarnavimo išlaidas. Ryšių su klientais valdymas įgyvendina visos kompanijos verslo strategiją, apimant visus su klientu, ir netgi už jo ribų, susijusius padalinius. Kai įgyvendinimas yra veiksmingas, žmonės, procesai ir technologijos dirba suderintai, siekiant padidinti pelningumą ir sumažinti veiklos išlaidas.

Nauda[taisyti | redaguoti kodą]

Buvo įrodyta, kad tokios priemonės padeda įmonėms pasiekti šiuos tikslus:

• Supaprastinti pardavimų ir rinkodaros procesus; • Padidinti pardavimų efektyvumą; • Įdiegti kryžminius (angl. cross-selling) ir papildomus pardavimus (angl. up-selling); • Pagerinti aptarnavimą, lojalumą ir išlaikymą; • Padidinti skambučių punkto efektyvumą; • Pagerinti apibūdinimą ir nukreipimą; • Sumažinti išlaidas; • Padidinti rinkos dalį; • Padidinti pelną; • Sumažinti ribinės sąnaudas (angl. marginal costing).

Audito bendrovės „PricewaterhouseCoopers“ padalinio „PwC Consulting“ 2002 metais atlikto tyrimo duomenimis, 76 proc. Baltijos šalių bendrovių tikisi, jog ryšių su klientais valdymo (CRM) sprendimai padės padidinti pajamas nustatant pelningus klientus ir suteikiant jiems geriausią aptarnavimą. 61 proc. visų respondentų nurodė, kad kitas patrauklus CRM sprendimų pranašumas yra sąnaudų mažinimas - galimybė pigiau ir mažesnėmis laiko sąnaudomis aptarnauti kiekvieną klientą. Tyrimo duomenys rodo, kad nemažai bendrovių jau naudojasi tam tikromis CRM galimybėmis, be to, ateityje numato įdiegti jų dar daugiau. Labiausiai tobulintinos sritys yra duomenų apie klientus analizė ir klientų aptarnavimo personalizavimas. Šiuo metu duomenų apie klientus analizė laikoma ir svarbiausia CRM sritimi. Nauji papildomi kanalai, pavyzdžiui: internetas, mobilusis ryšys ir kita, per kuriuos bendrovės galėtų aptarnauti klientus, nelaikomi prioritetiniais dalykais. Apžvalginis tyrimas vyko Lietuvoje, Latvijoje ir Estijoje 2002 metų sausio ir vasario mėnesiais. Buvo apklausti 42 pirmaujančių bendrovių iš kelių ūkio šakų, tarp jų bankininkystės, telekomunikacijų, energetikos ir komunalinių paslaugų, draudimo bei transporto, vadovai.

Susijusios tendencijos[taisyti | redaguoti kodą]

Dauguma CRM tiekėjų siūlo įrankius tinkle (internetiniai debesys, angl. cloud computing) ir programinę įrangą pagal poreikį (angl. Software as a Service, SaaS), kurie yra pasiekiami saugiu interneto ryšiu ir vaizduojami interneto naršyklėje. Šios programos yra pardavinėjamos kaip abonementas (angl. subscription), klientams nėra būtinybės investuoti į IT techninės įrangos įsigijimą ir jos priežiūrą, o abonementiniai mokesčiai sudaro dalį kainos programinės įrangos įsigijimo iš karto atveju.

CRM stadijos / fazės[taisyti | redaguoti kodą]

Trys stadijos, kuriose CRM gali padėti palaikyti ryšį tarp verslo ir jo klientų yra:

  • Išsiugdyti. CRM gali padėti verslui ieškant naujų klientų plačių galimybių kontaktų valdymu, tiesioginėje rinkodaroje, vykdant pardavimus.[2]
  • Sustiprinti. Internetinis CRM, susietas su klientų aptarnavimo įrankiais, klientams siūlo [aukštos kokybės] paslaugas, kurias teikia pardavimų bei paslaugų kvalifikuotų specialistų komanda, kuri klientams siūlo patogumą apsipirkti vienoje vietoje.[2]
  • Išlaikyti. CRM programinė įranga ir duomenų bazės įgalina verslą identifikuoti lojalius klientus bei jiems atsilyginti, ir toliau plėtoti savo strateginę rinkodarą su santykių rinkodaros iniciatyvomis.[3]

Sunkumai[taisyti | redaguoti kodą]

Nepaisant teikiamų privalumų, daug įmonių vis dar nevisiškai išnaudoja šias priemones ir paslaugas, siekiant suderinti rinkodarą, pardavimus ir paslaugas kuo geriau aptarnaujant įmonę. Gali būti sunku įgyvendinti įrankius ir veiksmų eigas, ypač didelėms įmonėms. Anksčiau šie įrankiai paprastai buvo naudojami tik kontaktų valdymui: stebėjimui ir ryšių registravimui. Tuomet programinės įrangos sprendimai išsiplėtė, apimdami sandėrių stebėjimą, teritorijas, galimybes, ir pačius pardavimus. Vėliau pasirodė įrankiai kitoms kliento poreikius liečiančioms verslo funkcijoms, kaip aprašyta toliau. Šios technologijos buvo, ir tebėra, siūlomos kaip programinė įranga, veikianti kliento serveriuose (on-premise). Dažnai įgyvendinimai yra suskaldomi; atskirų padalinių skirtingos iniciatyvos savo poreikių sprendimui. Sistemos, kurios startuoja suskaldytos, dažniausiai turi tokį trūkumą: savarankiško mąstymo ir sprendimų priėmimo procesai dažnai nuveda prie atskirų bei nesuderinamų sistemų ir sutrikusių procesų.

Tipai[taisyti | redaguoti kodą]

Pardavimų skatinimo[taisyti | redaguoti kodą]

Pardavimų skatinimas (angl. sales force automation) (PS) apima programinės įrangos naudojimą supaprastinti visas pardavimų proceso fazes, mažinant laiką, kurio reikia pardavimų atstovams kiekvienoje fazėje. Tai jiems leidžia suieškoti daugiau klientų per trumpesnį laiką, nei paprastai. Pardavimų skatinimo centre – kontaktų valdymo sistema, reikalinga sekti ir registruoti kiekvieną etapą pardavimų procese kiekvienam numatomam klientui nuo pradinio kontakto iki galutinio veiksmo. Dauguma PS programų taip pat turi galimybių įžvalgas, teritorijas, pardavimų prognozės ir veiksmų eigos automatizavimą, kainų generaciją, žinių apie produktą kaupimą.

Rinkodaros[taisyti | redaguoti kodą]

CRM sistemos, skirtos rinkodarai, padeda įmonei identifikuoti ir nustatyti savo geriausius klientus ir sugeneruoti potencialius klientus pardavimų komandai. Raktinis rinkodaros gebėjimas yra stebėti ir matuoti daugialinijines kompanijas, taip pat elektroninius laiškus, paiešką, socialinę žiniasklaidą, skambučius ir paštą. Stebima metrika – tai paspaudimai, atsiliepimai, potencialūs klientai, sandėriai ir pajamos. Šitai išstūmė rinkodaros automatizavimas ir galimų klientų ryšių valdymo (angl. Prospect Relationship Management) sprendimai, kurie seka kliento elgseną ir brandina juos nuo pirmo kontakto iki pardavimo, dažnai visai atsisakant aktyvių pardavimų proceso.

Klientų aptarnavimo ir palaikymo[taisyti | redaguoti kodą]

Pripažindamos, kad svarbu išskirti paslaugą, organizacijos vis dažniau pereina prie technologijų platformų tam, siekiant padidinti našumą ir sumažinti išlaidas.[4] Nepaisant to, 2009 metų tyrimai atskleidė, kad tik 39% įmonių vadovai mano, jog jų darbuotojai turi tinkamas priemones ir įgaliojimus klientų problemų sprendimui.[5] Šių programų esmė buvo, ir tebėra, plačių galimybių skambučių punkto sprendimai, įtraukiant tokias savybes, kaip pažangus skambučių nukreipimas, kompiuterinė telefono integracija ir darbo pagreitinimo galimybės.

Analitinės[taisyti | redaguoti kodą]

Aktualių analizių galimybės dažnai yra persipynusios su programomis, skirtomis pardavimams, rinkodarai ir paslaugoms. Šios savybės gali būti papildytos nuorodomis į atskiras programas, specialiai suprojektuotas ir sukurtas verslo analizės aplikacijai (angl. business intelligence). Pardavimų analizė leidžia kompanijoms stebėti ir suprasti kliento veiksmus ir pirmenybes per pardavimų prognozes, duomenų kokybę ir lenteles (dashboards), kurie rodomi grafiškai. Interneto analitikai žymiai pasikeitė nuo tų pradinių laikų, kai tik stebėdavo pelės paspaudimų skaičių internetinėse svetainėse. Vertindami pirkimo signalus, rinkodaros specialistai gali matyti, kurie yra linkę sudaryti kontraktą, ir identifikuoti tuos, kurie „įklimpo“ pardavimų procese ir kuriems reikia pagalbos. Taip pat, rinkodaros ir finansų personalas naudoja analizę, kad įvertinti įvairių programų vertę kaip visumą. Šie analizių tipai vis populiarėja, nes kompanijos reikalauja, kad skambučių punkto ir kitų kanalų darbas būtų stebimas tiksliau, siekiant išspręsti problemas dar prieš joms iškylant. Į palaikymą orientuotos programos paprastai turi panašias į pardavimų lenteles (dashboards), ir galimybes nustatyti ir analizuoti reagavimo laiką, paslaugų kokybę, atstovų darbą, ir kitas dažnas problemas.

Integruotos / bendradarbiavimo[taisyti | redaguoti kodą]

Įmonių padaliniai, ypač didelėse kompanijose, linkusios dirbti savo mažuosiuose pasauliuose.[6] Tradiciškai, bendradarbiavimas tarp skyrių buvo retas reiškinys. Visai neseniai įrankių ir paslaugų kūrimas bei pritaikymas paskatino sklandumą ir kooperaciją tarp pardavimų, paslaugų ir rinkodaros. Tai suteikė pagrindą atsirasti bendradarbiavimo sistemoms, kurios naudoja technologijas, kad nutiestų tiltus tarp skyrių. Pavyzdžiui, techninės pagalbos punkto atsiliepimai (angl. feedback) gali apšviesti rinkodaros specialistus apie konkrečias paslaugas ir produktų savybes, kuriomis domisi klientai. Atstovai, savo ruožtu, nori, kad šias galimybes būtų galima pasiekti negaištant laiko pervedant įrašus ir kontaktinius duomenis į atskirą pardavimų automatizavimo sistemą. Dėl tokių veiksnių daug populiariausių produktų atsiranda kaip integruoti komplektai.

Smulkaus verslo[taisyti | redaguoti kodą]

Klientus gali aptarnauti kontaktų valdymo sistema – integruotas sprendimas, kuris leidžia organizacijoms ir privatiems asmenims veiksmingai stebėti ir registruoti sąveikas, įskaitant el. laiškus, dokumentus, darbus, faksus, kalendorinį planavimą, ir dar daugiau. Šie įrankiai dažniausiai fokusuojasi ties paskyromis (angl. accounts), nei atskirais kontaktais. Taip pat paprastai jie apima galimybę sekti pardavimų piltuvėlius (angl. pipelines) bei turi rinkodaros ir paslaugų funkcionalumą. Kaip ir didesnės įmonės, smulkusis verslas internetinius sprendimus laiko vertingais, ypač mobiliems bei nuotoliai dirbantiems darbuotojams.

Visuomeninės žiniasklaidos[taisyti | redaguoti kodą]

Tokie socialiniai tinklai, kaip „Twitter“, „LinkedIn“ ir „Facebook“ labai sustiprina žmonių balsą rinkoje ir daro didelį ir plataus masto poveikį būdams, kuriais žmonės perka. Klientai, darydami pirkimo sprendimą, dabar gali tyrinėti kompanijas internete, o po to pasiklausti nuomonės socialiniuose tinkluose, nesusisiekiant su pačia kompanija. Internete taip pat pateikta išsami informacija apie kompanijas. Šiais socialiniais tinklais žmonės naudojasi tam, kad pasidalintų savo nuomonėmis ir patirtimi apie kompanijas, produktus bei paslaugas. Kadangi socialinė žiniasklaida nėra ribojama ar cenzūruojama, asmenys apie kompaniją ar prekės ženklą gali reikšti kritiką tiek „už“, tiek ir „prieš“. Vis dažniau įmonės nori gauti prieigą prie šių pokalbių ir dalyvauti dialoge. Vis daugiau sistemų integruojasi į socialinių tinklų svetaines. Visuomeninės žiniasklaidos propaguotojai mini tokius verslo pranašumus, kaip, pavyzdžiui, interneto bendruomenių naudojimą kaip aukštos kokybės priemonių šaltinį teikiant sprendimus kliento problemoms spręsti. Įmonės taip pat gali daryti įtaką kliento reguliariems įpročiams ir pomėgiams individualizuoti ir net per daug nukreipiant (hyper-target) jų pardavimo ir rinkodaros ryšius.[7] Kai kurie analitikai mano, kad pardavėjai „verslas-verslui“ turėtų elgtis apdairiai įpinant visuomeninę žiniasklaidą į savo verslo procesus. Stebėtojai pataria kruopščiai atlikti rinkos analizę, siekiant nustatyti, AR šis reiškinys gali, ir KUR gali suteikti apčiuopiamą naudą kliento sąveikoms, pardavimams ir aptarnavimui.[8] Dažnai nustatoma, kad žmonės mano, jog sąveika tarp jų ir jų kontaktų yra p2p (peer to peer), ir piktinasi kompanijos įsitraukimu, negatyviai atsiliepdami apie tą kompaniją.

Ne pelno siekianti ir naryste paremta[taisyti | redaguoti kodą]

Ne pelno siekiančios ir naryste paremtos organizacijos padeda sekti sudedamąsias dalis ir jų dalyvavimą organizacijoje. Galimybės paprastai apima tokių dalykų sekimą: lėšų didinimą (angl. fund-raising), demografinę statistiką, narystės lygius, narystės katalogus, savanorišką veiklą ir ryšius su asmenimis. Daugelis apima priemones, skirtas nustatyti potencialius donorus, remiantis ankstesniais aukojimais (angl. donations) ir dalyvavimu. Atsižvelgiant į socialinių tinklų įrankių vystymąsi, gali būti sutapimų tarp socialinių / bendruomeninių ir ne pelno siekiančių / naryste paremtų priemonių.

Strategija[taisyti | redaguoti kodą]

Sistemos pasirinkimas ir realizacija yra pagrindiniai žingsniai. Bet kokio dydžio įmonėms reikalingas detalus ir užbaigtas planas, siekiant gauti finansavimą, išteklius, ir visos bendrovės paramą, kas padarytų iniciatyvą sėkmingą. Turi būti nustatyti privalumai, įvertintos rizikos, ir įvertinta kaina trijose pagrindinėse srityse:

  • Procesai. Nors šios sistemos turi daug technologinių komponentų, branduolys yra verslo procesai. Tai gali būti laikoma daugiau į klientą orientuoto užsiėmimo verslu būdu, kurį leidžia technologija, protingai paskirstanti atitinkamą informaciją apie klientus, pardavimus, rinkodaros efektyvumą, greitą reagavimą ir rinkos tendencijas. Todėl, prieš pasirenkant technologijos platformą, kompanija turi išanalizuoti savo verslo darbų eigą ir procesus. Kai kuriuos, greičiausiai, bus būtina pergaminti, siekiant bendro tikslo – laimėti ir patenkinti klientus. Be to, planuotojai turi nustatyti informacijos rūšį, kuri būtų labiausiai aktuali klientui, ir išsiaiškinti, kaip ją geriausiai panaudoti.[9]
  • Žmonės. Kad iniciatyvos būtų veiksmingos, organizacija privalo įtikinti darbuotojus, kad pokyčiai yra į gera ir kad nauja technologija bei darbų sekos bus naudinga darbuotojams, o taip pat ir klientams. Vadovai turi būti stiprūs ir akivaizdūs šalininkai, kurie gali aiškiai nurodyti ir palaikyti pokyčių atveju. Visose hierarchijos lygiuose turėtų būti skatinamas bendradarbiavimas, komandinis darbas ir abipusis ryšys, ypač dėl proceso tobulinimo.[10]
  • Technologija. Vertinant technologiją, pagrindiniai faktoriai yra šie: teisės aktų derinimas su įmonės verslo proceso strategija ir tikslais; gebėjimas pateikti reikiamus duomenis atitinkamiems darbuotojams; ir pakankamai lengvas naudojimas, kad darbuotojai sistemos nevengtų. Geriausia, kad platformos parinkime dalyvautų kruopščiai parinkta grupė vykdytojų, kurie supranta verslo procesų automatizavimą, taip pat geba spręsti įvairias su programine įranga susijusias problemas. Priklausomai nuo įmonės dydžio ir duomenų pločio, programos pasirinkimo procesas gali užtrukti nuo kelių savaičių iki metų ar ilgiau.[9]

Įgyvendinimas[taisyti | redaguoti kodą]

Įgyvendinimo problemos[taisyti | redaguoti kodą]

Ryškus pajamų padidėjimas, aukštesni kliento patenkinimo įvertinimai ir žymiai sumažėjusios veiklos išlaidos – tai dalis teikiamų privalumų įmonei. Šalininkai pabrėžia, kad technologija turėtų būti įgyvendinama tik tuomet, kai yra atidžiai apibrėžtas strateginis ir operacinis planavimas.[11] Realizacijos beveik visada nepasiteisina, jeigu bent vienas iš šių aspektų ignoruojamas:

  • Prastas planavimas. Iniciatyva gali lengvai nepavykti, jei pastangos dedamos tik pasirenkant ir diegiant programinę įrangą, be loginio pagrindo, konteksto ir paramos darbo jėgai.[12] Kitais atvejais, įmonės tiesiog automatizuoja turinčius trūkumų klientą liečiančius procesus, užuot perkurtų juos pagal geriausias praktikas / pritaikymą.[13]
  • Prasta integracija. Daugumai kompanijų integracijos yra laipsniškos iniciatyvos, kurios reikalauja pagerinti konkretų klientą liečiantį procesą (-us), arba palankaus pardavimams ar kliento palaikymui kanalo automatizavimą.[13] Tokie „esminiai sprendimai“ siūlo minimalią integraciją (arba jokios integracijos) su kompanijos bendra strategija. Jie pateikia netikslų kliento vaizdą ir dažnai sukelia vartotojų nepasitenkinimą.[13]
  • Sprendimo link: kaip įveikti „nepriklausomą mąstymą“ (angl. silo thinking). Ekspertai organizacijoms pataria pripažinti didžiulę vertę integruojant jų klientą liečiančias operacijas. Atsižvelgiant į tai, šalies viduje orientuotas, skyriaus orientuotos nuomones reiktų išmesti perorientuojant procesus į informacijos keitimąsi tarp rinkodaros, pardavimų ir paslaugų.[13] Pavyzdžiui, prekybos atstovai turi žinoti apie aktualius klausimus ir atitinkamas rinkodaros akcijas prieš bandant kryžmai parduoti konkrečiam klientui. Rinkodaros darbuotojai turėtų galėti pritraukti klientų informaciją iš pardavimų ir paslaugų tikslingesnėms akcijoms ir pasiūlymams. O agentams reikia greito ir išsamaus priėjimo prie pardavimų ir paslaugų istorijos.

Lietuvoje įvairius CRM sprendimus siūlo daug IT paslaugų teikėjų. Verta paminėti tokius CRM diegėjus Lietuvoje kaip „Tieto Lietuva“, „Alna“, „2it Baltic“, „CRM online“, „Sprendimai Pažangiam Verslui“, „Synergy Cloud“ „TerrasoftCRM“.[13]

Priėmimo problemos[taisyti | redaguoti kodą]

Žiūrint į istoriją, priėmimo normos dažnai būdavo žemos. 2003 metais Gartner tyrimo duomenimis, daugiau nei 1 mlrd. Dolerių buvo išleista programinei įrangai, kuri nebuvo naudojama. Naujesni tyrimai rodo, kad problema yra toli gražu neišspręsta. Pagal CSO Insights, mažiau negu 40% iš 1275 dalyvavusių kompanijų turėjo galutinio vartotojo priėmimo normą aukščiau 90%.[14] 2007 metų apklausoje Jungtinėje Karalystėje 4/5 vadovų nurodė, kad jų didžiausiu iššūkiu tampa užduotis darbuotojus pripratinti naudotis sistema, kurią jie įdiegtų. Be to, 43% respondentų teigė, kad jei naudoja mažiau nei pusę savo esamos sistemos funkcionalumo; 72% nurodė, kad išmainytų funkcionalumą į lengvą naudojimą; 51% paminėjo duomenų sinchronizavimą kaip didžiausią problemą; o 67% teigė, kad pagrindinė problema buvo rasti laiko sistemų įvertinimui.[15] Su 2010 metais planuotomis viršyti 11 mlrd. dolerių sumos išlaidom,[15] įmonės turi spręsti ir išvengti nuolatinių prisitaikymo problemų. Tam, kad pakelti prisitaikymo normos lygį ir įtikinti vartotojus įlieti šiuos įrankius į savo kasdieninę darbų eigą, specialistai siūlo šias rekomendacijas[14]:

  • Pasirinkti sistemą, kuria lengva naudotis. Visi sprendimai nėra vienodi. Kai kurie tiekėjai siūlo draugiškesnes vartotojui programas; paprastumas turėtų būti lygiai taip pat svarbus apsisprendimo faktorius, kaip ir funkcionalumas.
  • Pasirinkti tinkamas galimybes. Darbuotojai turi žinoti, kad mokymuisi ir vartojimui skirtas laikas suteiks asmeninę naudą. Jeigu ne, jie dirbs ratu arba sistemą ignoruos.
  • Suteikti mokymus. Pakeisti žmonių darbo būdą / įpročius nėra lengva užduotis, o pagalba visada reikalinga. Netgi su šiandien labiau naudojamomis sistemomis daugeliui darbuotojų vis dar reikia pagalbos su mokymais ir priėmimu.
  • Rodyti pavyzdžius. Parodymas darbuotojams, kad aukštesnio lygio valdymas visiškai remia naujos programos naudojimą naudojantis ja patiems, gali padidinti tikimybę, kad darbuotojai priims programą.

Sistema, užtikrinanti privatumą ir duomenų apsaugą[taisyti | redaguoti kodą]

Šių įrankių viena iš pagrindinių funkcijų yra rinkti informaciją apie klientus, todėl bendrovė turi apsvarstyti privatumo ir duomenų saugumo poreikį, taip pat teisės aktų leidybos ir kultūros normas. Kai kurie klientai nori garantijų, kad jų duomenys nebus prieinami tretiesiems asmenims be jų išankstinio leidimo ir kad yra apsaugos priemonės, siekiant išvengti trečiųjų asmenų neteisėtos prieigos.

Rinkos struktūros[taisyti | redaguoti kodą]

2010 m. liepos 19 d. Forrester įvertino 19 pagrindinių CRM sprendimų klientų paslaugų ir aptarnavimo galimybes pagal 196 kriterijus. Microsoft Dynamics CRM buvo pripažintas lyderiu už lanksčius klientų aptaranavimo sprendimus.[16] Gartner tyrimų kompanija 2010 m. liepos 28 d. savo pranešime pripažino Microsoft lydere pardavimų skatinimo srityje.[17]

Pastabos[taisyti | redaguoti kodą]

  1. ZDNet (2009) Time to Put A Stake in The Ground on Social CRM
  2. 2,0 2,1 James A. O'Brien & George M. Marakas (2009). “Enterprise Business Systems, p.304.”, Management Information Systems. McGraw-Hill/Irwin..
  3. James A. O'Brien & George M. Marakas (2009). “Enterprise Business Systems, p.305.”, Management Information Systems. McGraw-Hill/Irwin..
  4. SAP Insider (15 November 2007) Still Struggling to Reduce Call Center Costs Without Losing Customers?
  5. Strativity Group, Inc. (2009) Global Customer Experience Management Benchmark Study
  6. InsideCRM (2007) Get It Together with Collaborative CRM
  7. DestinationCRM.com (2009) Who Owns the Social Customer?
  8. Clara Shih, DestinationCRM.com (2009) Sales and Social Media: No One’s social (Yet)
  9. 9,0 9,1 DestinationCRM.com (2002) What Is CRM?
  10. TechTarget (2009) Strategy Checklist: Planning for CRM and Customer Service Success
  11. Lior Arussy (2005). “Understanding the Fatal Mistakes”, Passionate and Profitable. John Wiley & Sons, Inc..
  12. Avoid the Four Perils of CRM“. Harvard Business Review. 
  13. 13,0 13,1 13,2 13,3 13,4 SAP white paper (2003) CRM Without Compromise
  14. 14,0 14,1 Jim Dickie, CSO Insights (2006) Demystifying CRM Adoption Rates
  15. 15,0 15,1 David Sims, TMC.net (2007) CRM Adoption ‘Biggest Problem’ in 83 Percent of Cases
  16. The Forrester Wave™ CRM Suites Customer Service Solutions, Q3 2010
  17. Gartner Inc.Magic Quadrant for Sales Force Automation (July 2010)